Ασφαλιστής: σύμβουλος ή πωλητής;

Είναι δεδομένο πως οι άνθρωποι ζουν ικανοποιώντας ανάγκες. Δεδομένο είναι επίσης πως μία από τις βασικές ανάγκες του ανθρώπου είναι να νοιώθει ασφαλής και προστατευμένος. Στην πυραμίδα του Μάσλοου, πάνω από τις βασικές ανθρώπινες ανάγκες για τροφή, αέρα, νερό βρίσκονται οι ανάγκες μας για σωματική και ψυχολογική προστασία. Τρίτο δεδομένο αποτελεί το γεγονός πως κάθε προϊόν ή υπηρεσία έχει λόγο ύπαρξης επειδή ικανοποιεί ανθρώπινες ανάγκες. Με αυτά τα δεδομένα οι υπηρεσίες ασφάλισης είναι αναγκαίες, απαραίτητες και χρήσιμες. Άραγε χρειαζόμαστε σύμβουλο ή πωλητή για να μας προτείνει τους κατάλληλους τρόπους για την ικανοποίηση αυτών των αναγκών;

Πωλητής ή σύμβουλος

Εάν ανατρέξουμε σε έναν αρχέτυπο ορισμό θα λάβουμε μια πρώτη απάντηση: Πώληση είναι η διαδικασία του να καταλάβεις και να αναγνωρίσεις τις ανθρώπινες ανάγκες και να προτείνεις τρόπους για την ικανοποίησή τους. Αναζητώντας μια δεύτερη απάντηση βρίσκουμε πως «σύμβουλος είναι αυτός που εξερευνά και ανακαλύπτει τις ανθρώπινες ανάγκες και αποσαφηνίζει και προτείνει τους τρόπους για την ικανοποίησή τους, με σκοπό μια πιο δημιουργική και ικανοποιητική ζωή». Όπως βλέπετε δεν υπάρχει καμία διαφορά. Ο πωλητής είναι ένας σύμβουλος και ένας σύμβουλος είναι ένας πωλητής. Και οι δύο επαγγελματίες (πρέπει να) έχουν τις ικανότητες και τις γνώσεις για να προτείνουν τρόπους για την ικανοποίηση των αναγκών μας.

Υπάρχει όμως και μια άλλη οπτική, σύμφωνα με την οποία: πωλητής είναι αυτός που προωθεί/διανέμει τα προϊόντα ή υπηρεσίες που του αναθέτει η εταιρεία που εκπροσωπεί και σύμβουλος είναι αυτός που ενεργεί για λογαριασμό και για το συμφέρον του κάθε πελάτη του και έχει τις κατάλληλες λύσεις για αυτόν. Ο σύμβουλος όχι μόνο δεν είναι πωλητής, αλλά αντιθέτως ερευνά, αναλύει, σχεδιάζει, συνθέτει και παρέχει λύσεις στον κάθε πελάτη του. Ακόμη κι όταν «πουλά» μια υπηρεσία, οι ευθύνες που αναλαμβάνει είναι οι ευθύνες συμβούλου που πρότεινε και προώθησε το προϊόν αυτό, αφού υποχρεούται να αποδείξει ότι ενημέρωσε τον πελάτη για τις πραγματικές του ανάγκες, για το ότι το συγκεκριμένο προϊόν ικανοποιεί τις ανάγκες αυτές.

Το παρελθόν

Ο θυμόσοφος λαός συνηθίζει να λέει «καλύτερα να σου βγει το μάτι παρά το όνομα». Δυστυχώς για τους ασφαλιστές, το «μάτι δεν βγήκε» κι έτσι έμεινε το «όνομα!». Ο ασφαλιστής ήταν για χρόνια, ένας «πλασιέ», ο απογευματινός επισκέπτης των ελληνικών νοικοκυριών, ο οποίος για λίγο έξτρα εισόδημα διείσδυε στα ενδότερα και πίεζε για ένα συμβολαιάκι. Αρκετές φορές η φερεγγυότητα δεν ήταν κυρίαρχο χαρακτηριστικό του και συνεπακόλουθα η φήμη δεν άργησε να απλωθεί και το επάγγελμα αντιμετωπίστηκε με πλήθος στερεότυπων εκφράσεων (και συμπεριφορών).

Ωστόσο, πριν βολευτούμε κι εμείς στην εύκολη λύση των στερεότυπων, ας σημειώσουμε πως (α) φήμη δεν γίνεται πάντα η αλήθεια, (β) φήμη δημιουργείται από μεμονωμένα περιστατικά με την μέθοδο της γενίκευσης και (γ) οι «πωλητές» δεν είχαν όλη την ευθύνη, για την κακοφημία. Εκείνες τις εποχές, «εταιρείες» του κλάδου στρατολογούσαν τον οποιονδήποτε, ασχέτως μορφωτικού ή άλλου επιπέδου, του προσέφεραν ελλιπέστατη – ως επί το πλείστον – κατάρτιση, τον παραγέμιζαν με υποσχέσεις για μεγάλο εισόδημα και μεγάλη ζωή και τον έστελναν για συμβολαιάκια, σε γνωστούς, συγγενείς και φίλους.

Ο ασφαλιστικός σύμβουλος

Ο ασφαλιστικός κλάδος δεν έμεινε άπραγος. Εξωγενείς παράγοντες, όπως η κρίση και κλαδικές ρυθμίσεις ξεκαθάρισαν το τοπίο. Στο πλαίσιο των σύγχρονων κοινωνικών και οικονομικών εξελίξεων οι καταναλωτές – ασφαλισμένοι, θέλουν να γνωρίζουν τι και πως και όχι απλά να νομίζουν πως είναι ασφαλισμένοι. Επιπλέον, έχουν νέες ασφαλιστικές ανάγκες και είναι εύλογη είναι η τάση να αναζητούν “αξία” στα χρήματα που μπορούν και είναι διατεθειμένοι να διαθέσουν. Οι μεγάλες εταιρείες επένδυσαν σε διαδικασίες, σε νέες υπηρεσίες, στην τεχνολογία, σε εκπαίδευση, σε πιστοποιήσεις και στην ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού. Σήμερα μιλάμε για ασφαλιστικούς συμβούλους και εννοούμε ικανούς και καταρτισμένους επαγγελματίες, οι οποίοι είναι ικανοί να αναλύσουν με λεπτομέρειες τις ανάγκες του πελάτη για να συνθέσουν και να προτείνουν εξατομικευμένες ασφαλιστικές λύσεις, για την μέγιστη εξασφάλιση. Αυτός είναι ο σύγχρονος ασφαλιστικός σύμβουλος.

Ο σημερινός ασφαλιστής δεν είναι ένας επικοινωνιακός “πλασιέ” προϊόντος, ο οποίος, παράλληλα με κάποια άλλη δραστηριότητα, μπορεί να κερδίζει χρήματα αξιοποιώντας το ταλέντο του ως πωλητής. Δηλαδή, δεν είναι πια το είδος του επαγγελματία ο οποίος “ευδοκίμησε” στην εποχή της έντονης καταναλωτικής νοοτροπίας, όπου ο κόσμος αγόραζε, σχετικά εύκολα, και ασφαλιστήρια όπως αγόραζε καταναλωτικά προϊόντα. Είναι ένας επαγγελματίας αποκλειστικής απασχόλησης που έχει την ιδιότητα του ασφαλιστή – συμβούλου και όχι το χαρακτήρα του ασφαλιστή – πωλητή.