Gov.gr Messenger και chatbot: Οι ενστάσεις του Συνηγόρου του Πολίτη για το νέο ψηφιακό κράτος

Με μια ματιά

Σημαντικές παρατηρήσεις για το νέο ψηφιακό νομοσχέδιο του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης καταθέτει ο Συνήγορος του Πολίτη, εκφράζοντας προβληματισμούς για τη λειτουργία του Gov.gr Messenger, του νέου chatbot της Δημόσιας Διοίκησης, αλλά και την πρόσβαση των πολιτών στις ψηφιακές υπηρεσίες.

Το υπό επεξεργασία σχέδιο νόμου αφορά την εφαρμογή του ευρωπαϊκού κανονισμού για τη διασυνοριακή ανταλλαγή δικαιολογητικών και την αρχή «μόνον άπαξ», δηλαδή την κατάθεση στοιχείων από τον πολίτη μία μόνο φορά στο Δημόσιο. Ωστόσο, ο Συνήγορος του Πολίτη προειδοποιεί ότι η μετάβαση στη νέα ψηφιακή εποχή πρέπει να γίνει χωρίς αποκλεισμούς και με σαφείς εγγυήσεις αξιοπιστίας.

Οι αλλαγές που φέρνει το νομοσχέδιο

Το σχέδιο νόμου προβλέπει σειρά νέων ψηφιακών εργαλείων και υπηρεσιών, όπως:

• δυνατότητα ψηφιακής κατάθεσης ταυτότητας σε ιδιωτικούς φορείς,
• ηλεκτρονική άντληση στοιχείων ταυτότητας από δημόσιες υπηρεσίες,
• δημιουργία του Gov.gr Messenger,
• νέο ψηφιακό βοηθό (chatbot) για την εξυπηρέτηση πολιτών,
• και επέκταση της εφαρμογής «mystreet» με γεωχωρικά δεδομένα για την ασφάλεια και την προσβασιμότητα.

Παράλληλα, το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης επιχειρεί να ενισχύσει την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης Gov.gr.

Οι επιφυλάξεις για το chatbot και την ψηφιακή πρόσβαση

Ο Συνήγορος του Πολίτη αναγνωρίζει ότι οι νέες υπηρεσίες κινούνται προς θετική κατεύθυνση, ωστόσο επισημαίνει ότι μεγάλα τμήματα του πληθυσμού εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν σοβαρές δυσκολίες πρόσβασης στις ψηφιακές πλατφόρμες.

Ειδική αναφορά γίνεται σε:

• ηλικιωμένους,
• άτομα με αναπηρία,
• ευάλωτους πολίτες,
• και πολίτες χωρίς ψηφιακές δεξιότητες.

Για τον λόγο αυτό, η Αρχή ζητά να παραμείνει διαθέσιμη η φυσική εξυπηρέτηση μέσω ΚΕΠ και δημόσιων υπηρεσιών, ώστε κανείς πολίτης να μη μένει εκτός ψηφιακού κράτους.

Προβληματισμός για την αξιοπιστία των απαντήσεων του chatbot

Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στο νέο ψηφιακό βοηθό (chatbot) του Gov.gr, ο οποίος θα απαντά σε ερωτήματα πολιτών σε φυσική γλώσσα.

Ο Συνήγορος του Πολίτη επισημαίνει ότι οι απαντήσεις του chatbot πρέπει να είναι απολύτως έγκυρες και προσβάσιμες, ειδικά για άτομα με προβλήματα όρασης, μέσω λειτουργιών φωνητικής αναπαραγωγής.

Παράλληλα, εκφράζεται έντονος προβληματισμός για τη διάταξη που αναφέρει ότι οι απαντήσεις του chatbot «δεν συνιστούν επίσημη γνώμη ή δεσμευτική οδηγία της δημόσιας διοίκησης».

Σύμφωνα με την Αρχή, η διατύπωση αυτή δημιουργεί ασάφεια σχετικά με την εγκυρότητα της πληροφόρησης που θα λαμβάνουν οι πολίτες μέσω της πλατφόρμας.

Gov.gr Messenger: Το νέο κέντρο επικοινωνίας με το Δημόσιο

Το υπό διαμόρφωση Gov.gr Messenger αποτελεί μία ακόμη βασική αλλαγή του νομοσχεδίου.

Η πρόταση προβλέπει τη δημιουργία ενιαίου συστήματος ηλεκτρονικής επικοινωνίας μεταξύ πολιτών, επιχειρήσεων και Δημοσίου, με στόχο τη γρηγορότερη εξυπηρέτηση και τη μείωση της γραφειοκρατίας.

Ο Συνήγορος του Πολίτη εκτιμά ότι η ύπαρξη μιας κεντρικής ψηφιακής πύλης επικοινωνίας μπορεί να διευκολύνει σημαντικά τις συναλλαγές με τη Δημόσια Διοίκηση, αρκεί να διασφαλιστούν:

• η αξιοπιστία,
• η προσβασιμότητα,
• και η ασφάλεια δικαίου για τους χρήστες.

Διαβάστε αναλυτικά το PDF:

Πηγή Φωτογραφίας: ΓΙΑΝΝΗΣ ΠΑΝΑΓΟΠΟΥΛΟΣ/ EUROKINISSI.